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隨著(zhù)社?？üδ苋找尕S富，持卡人數迅速攀升，多數用戶(hù)習慣先咨詢(xún)后辦理流程；對于智能設備不熟悉的殘障人士、老年人等群體也更偏好線(xiàn)下辦理，導致線(xiàn)下業(yè)務(wù)量大幅激增。

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-政府服務(wù)人員數量緊張，群眾咨詢(xún)和辦理細節多，群眾等待時(shí)間長(cháng)；

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-服務(wù)人員的培訓成本高，服務(wù)人員要掌握多種業(yè)務(wù)類(lèi)型知識，熟知社?？ǜ黜椥略龉δ?，且辦理過(guò)程要求零失誤，對人員能力要求高；

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-5*8小時(shí)的人工服務(wù)時(shí)間，無(wú)法滿(mǎn)足群眾咨詢(xún)需求，服務(wù)人員態(tài)度無(wú)法標準化，容易發(fā)生投訴。

在服務(wù)大廳部署客服機器人，在線(xiàn)上應用和小程序配置客服數字人，7×24小時(shí)為群眾解答常規問(wèn)題，客服機器人無(wú)法處理的，轉現場(chǎng)人工處理。

機器人和數字人調用抖圈官網(wǎng)問(wèn)學(xué)知識庫和大模型能力，響應用戶(hù)提問(wèn)，提供政策咨詢(xún)。

數字柜員上線(xiàn)一個(gè)月后總接待36683人次，自動(dòng)應答71337次。其中業(yè)務(wù)咨詢(xún)用戶(hù)30547人次，自動(dòng)應答60686次；業(yè)務(wù)辦理用戶(hù)6357人次，自動(dòng)應答8950次。

上線(xiàn)后一個(gè)月內節省人工1091小時(shí)。

上線(xiàn)首月沉淀知識3000條。